2018年全市12315受理消費者投訴、舉報、建議共計1762件，比2017年同期上升52.16%。其中投訴1347件、舉報290件、建議125件，分別比去年同期上升74.48%、上升21.85%、下降15.54%。

 

　　受理投訴1347件，其中商品類投訴798件、服務(wù)類投訴549件，占整體投訴舉報量的76.45%。商品類投訴量排在前五位的依次為交通工具、服裝鞋帽、家居用品、裝修建材、家用電器。服務(wù)類投訴量排在前五位的依次為餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、通信服務(wù)、物業(yè)服務(wù)。受理舉報290件，排在前五位的依次為合同、質(zhì)量、廣告、不正當(dāng)競爭、無照經(jīng)營。

 

　　綜合分析2018年全年消費者投訴舉報情況，問題比較突出的行業(yè)和現(xiàn)象是：

 

　?。ㄒ唬┙煌üぞ哳愅对V量仍居首位。反映問題主要集中在：一是銷售過程中存在的問題，包括經(jīng)銷商不提供車輛出廠合格證、不退定金、強制搭售保險、承諾補貼或政策補貼不兌現(xiàn)、加價提車，續(xù)保押金到期后商家以各種理由拖延退款，強制消費者在店內(nèi)購買保險等；二是汽車使用過程中存在的問題；三包期內(nèi)車輛出現(xiàn)發(fā)動機抖動、漏油、變速箱異響、車身漏水等質(zhì)量問題，商家拖延維修等；三是維修售后過程中的問題，如維修技術(shù)差、維修換件價格不透明、配件只換不修、不提供首保等。

 

　?。ǘ┓b鞋帽方面。投訴熱點仍是商品存在質(zhì)量問題，商家不按規(guī)定進(jìn)行退換貨。主要問題有：一是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如鞋帽、床上用品等皮面起泡開裂、脫膠、脫線、斷跟斷底、面料褪色、縮水起球、尺寸不符等；二是三包服務(wù)承諾不明確或不履行三包義務(wù)；三是個別商家銷售"三無"產(chǎn)品；四是鞋類商品尺碼不一致、有色差，商家拒絕履行三包責(zé)任。

 

　?。ㄈ┘揖佑闷贩矫妗Ｒ约揖?、廚房用品為主，主要問題有：產(chǎn)品的環(huán)保等要求不達(dá)標(biāo)，氣味大；三包期內(nèi)商家不履行三包義務(wù)；訂制的產(chǎn)品沒有達(dá)到約定要求不予退換貨；交付訂金后不予退訂金；產(chǎn)品質(zhì)量存在以次充好、假冒知名商標(biāo)等行為。

 

　?。ㄋ模┭b修建材方面。投訴的主要問題涉及：一是家具、建材及裝修質(zhì)量方面，如門窗、地板等材料變形、開裂或材質(zhì)與承諾不符，磁磚色差大、有裂紋，沙發(fā)等家具甲醛超標(biāo)、有異味等；二是裝修合同引起的糾紛，如裝修公司不按約定履行合同、不退定金等；三是送貨安裝方面，如商家不履行"三包"義務(wù)、拖延送貨、安裝額外收取費用等。

 

　?。ㄎ澹┘矣秒娖鞣矫?。家用電器投訴主要集中在電視機、空調(diào)、冰箱等電器。投訴的主要問題有：一是電器安裝、維修、退換貨等售后問題，如"三包"期內(nèi)不予退換貨或免費維修、延遲送貨、拖延安裝、承諾"免費安裝"卻在安裝時收取材料費、維修技術(shù)差、反復(fù)維修等；二是電器故障，網(wǎng)絡(luò)電視不能聯(lián)網(wǎng)或不能升級，冰箱不制冷、噪音大，空調(diào)不制冷或不制熱等；三是商家違約，商家不按約定履行承諾，購買的變頻空調(diào)實為定頻空調(diào)等。

 

　?。┩ㄐ欧?wù)方面。主要問題有：一是資費問題，包括運營商擅自開通或者改變增值服務(wù)，存在套餐資費不明確、不合理、錯扣、亂扣費等情況；二是流量問題，存在運營商擅自開通或改變流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情況；三是信號問題，主要有通話信號差不穩(wěn)定、打電話無法接通、上網(wǎng)信號差或無故中斷等；四是升級轉(zhuǎn)網(wǎng)，運營商強制要求用戶換卡或拒絕升級轉(zhuǎn)網(wǎng)；五是信息保護問題，消費者個人信息被隨意泄露，經(jīng)常收到廣告或詐騙等垃圾短信等。

 

　?。ㄆ撸┎惋嬜∷薹?wù)方面。主要問題有：一是商家未告知消費者相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)和項目，使消費者被消費、額外消費；二是商家未對其場所內(nèi)存在安全隱患的位置做出醒目提醒和保護措施，未盡到保護消費者安全的義務(wù)，使消費者安全受到侵害；三是消費者損壞物品后，商家以數(shù)倍或更高的價格要求消費者做出賠償；四是不承認(rèn)、不兌現(xiàn)約定的服務(wù)等。

 

　?。ò耍┪飿I(yè)服務(wù)類成為消費者投訴新的熱點。 小區(qū)物業(yè)管理本是一項業(yè)主和物業(yè)公司之間發(fā)生的花錢購買服務(wù)的平等交易，物業(yè)投訴糾紛投訴數(shù)量卻不斷增加。主要包括房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題時開發(fā)商與物業(yè)公司互相推諉、物業(yè)公司收費不明朗、物業(yè)公司服務(wù)不按合同執(zhí)行等問題。

 

　?。ň牛┖贤惻e報方面。主要集中在美容美發(fā)、健身、教育、培訓(xùn)等行業(yè)。一是商家中途歇業(yè)或轉(zhuǎn)讓，消費者余下的預(yù)付款無法正常消費或退款;二是消費者提出退訂時，商家以各種理由予以拖延、拒絕，或者收取高額的退訂費用;三是虛假宣傳誤導(dǎo)消費者，甚至強制交易;四是辦卡后服務(wù)滑坡，無法兌現(xiàn)初始承諾。

 

　?。ㄊV告類舉報方面。有關(guān)經(jīng)營主體網(wǎng)站宣傳廣告內(nèi)容涉嫌違法的舉報成為熱點，主要表現(xiàn)在：一是使用"最高級"、"頂級"等絕對化語言；二是銷售食品時宣傳有治療、增強免疫力等功效；三是職業(yè)索賠人投訴案件數(shù)量明顯增多。此外，舉報的屬實率較去年明顯提高。