人民網(wǎng)北京6月5日電 江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)網(wǎng)站今天通報(bào)了機(jī)票退改簽企業(yè)約談情況，接受約談的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)提出了相應(yīng)的整改措施，接受的航空公司與江蘇省消保委存在分歧，航空公司認(rèn)為消費(fèi)者享受了特別優(yōu)惠的購(gòu)票價(jià)格，就必須讓渡出機(jī)票退改簽的權(quán)利作為對(duì)價(jià)。江蘇省消保委認(rèn)為，無論是全價(jià)票還是折扣票，都應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的基本權(quán)利。

　　4月24日,江蘇省消保委發(fā)布了《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，引起社會(huì)各界廣泛關(guān)注。調(diào)查涉及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等七家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)以及南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等八家國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的航空公司。

　　5月4日，江蘇省消保委于分別向調(diào)查所涉七家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)和八家航空公司發(fā)出約談函。接函后，各企業(yè)均在約定時(shí)間內(nèi)主動(dòng)與江蘇省消保委聯(lián)系，接受約談。

　　互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)存在問題及約談情況

　　調(diào)查反映，七家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)存在包括但不限于自營(yíng)機(jī)票、入駐代理商退改簽費(fèi)用過高，特價(jià)機(jī)票不得退改簽，捆綁搭售等行為，有利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位，訂立不平等格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　2018年5月14—16日，江蘇省消保委就平臺(tái)自營(yíng)產(chǎn)品飛機(jī)票退改簽規(guī)則及依據(jù)、平臺(tái)提供消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)部工作機(jī)制、對(duì)平臺(tái)內(nèi)入駐飛機(jī)票代理商監(jiān)督管控機(jī)制、平臺(tái)自營(yíng)機(jī)票、酒店等相關(guān)產(chǎn)品捆綁銷售現(xiàn)狀及整改對(duì)策等四個(gè)方面向七家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)做了詳細(xì)的了解，對(duì)于存在問題及對(duì)策進(jìn)行了深入的溝通交流。

　　七家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)均表示感謝江蘇省消保委的監(jiān)督，并承諾將建立更為嚴(yán)格的代理商經(jīng)營(yíng)規(guī)則，對(duì)違規(guī)操作的代理人堅(jiān)決予以清退；在平臺(tái)醒目位置向消費(fèi)者展示機(jī)票退改簽規(guī)則，并承諾自營(yíng)及代理商的機(jī)票退改簽收費(fèi)與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費(fèi)用；對(duì)于捆綁銷售產(chǎn)品，承諾全部解綁，還消費(fèi)者選擇權(quán)。

　　航空公司存在問題及約談情況

　　調(diào)查反映，八家航空公司存在包括但不限于飛機(jī)票退改簽費(fèi)用過高、特價(jià)機(jī)票不得退改簽，沒有充分告知消費(fèi)者退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等行為，有利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位，排除消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)，存在違約損失約定過高的情形。

　　2018年5月21—25日，江蘇省消保委就航空公司飛機(jī)票退改簽詳細(xì)規(guī)則及依據(jù)、航空公司提供消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)部工作機(jī)制、航空公司有關(guān)飛機(jī)票退改簽規(guī)則涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)問題的意見反饋等三個(gè)方面的問題向八家航空公司做了詳細(xì)的了解，并對(duì)存在問題及對(duì)策進(jìn)行了交流、探討和磋商。在約談中，江蘇省消保委著重就有關(guān)涉嫌侵權(quán)事項(xiàng)的改進(jìn)提出以下建議：

　　化解“退改簽費(fèi)率畸高”難題，施行差異化的合理的“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”。根據(jù)消費(fèi)者的強(qiáng)烈呼聲和民航業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，各家航空公司應(yīng)根據(jù)運(yùn)力成本的不同，結(jié)合消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)間與離站時(shí)間的遠(yuǎn)近，變現(xiàn)有的“離站前一定時(shí)間前后”唯一計(jì)算節(jié)點(diǎn)為離站前（或2小時(shí)或4小時(shí)）、24小時(shí)、72小時(shí)、15日、1個(gè)月、3個(gè)月等多個(gè)計(jì)算節(jié)點(diǎn)，施行階梯式遞減的差異化 “機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”，有效降低相關(guān)收費(fèi)、減少消費(fèi)者的損失，提升民用航空業(yè)的服務(wù)水平。

　　打破“特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)。民航業(yè)內(nèi)并未對(duì)特價(jià)機(jī)票有明確的定義，而大部分航空公司認(rèn)為四折以下的高折扣機(jī)票為“特價(jià)票”已成行業(yè)慣例。對(duì)目前不分任何情況一律不予退改簽的政策，剝奪了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。對(duì)于特價(jià)機(jī)票各航空公司應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者在一定條件下的退改簽機(jī)會(huì)，以減少消費(fèi)者的損失：如消費(fèi)者或其直系親屬生病的、在購(gòu)票后多少時(shí)間內(nèi)、在航班離站前多少日前等情況。

　　在破解飛機(jī)票單一時(shí)間計(jì)算節(jié)點(diǎn)退改簽費(fèi)用過高、特價(jià)機(jī)票不得退改簽這一難題上，雙方分歧在于，航空公司認(rèn)為消費(fèi)者享受了特別優(yōu)惠的購(gòu)票價(jià)格，就必須讓渡出機(jī)票退改簽的權(quán)利作為對(duì)價(jià)。江蘇省消保委認(rèn)為，無論是全價(jià)票還是折扣票，都應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的基本權(quán)利。

　　要實(shí)行國(guó)內(nèi)機(jī)票的上述改革，一方面需要航空公司層面作進(jìn)一步的研究與費(fèi)用核算，同時(shí)也需要中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司對(duì)全網(wǎng)機(jī)票的銷售信息系統(tǒng)提供技術(shù)支撐，優(yōu)化現(xiàn)有機(jī)票銷售系統(tǒng)，以支撐各家航空公司的相關(guān)改革。

　　下一步措施

　　（一）要求各家航空公司在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)江蘇省消保委的建議給予明確答復(fù)。各家航空公司均積極回應(yīng)江蘇省消保委的約談，多數(shù)航空公司對(duì)江蘇省消保委的建議表示認(rèn)可，并表示將把建議帶回公司，認(rèn)真研究，按期回復(fù)。

　?。ǘ┓e極推進(jìn)現(xiàn)有民用航空業(yè)售票系統(tǒng)的優(yōu)化。對(duì)于施行“特價(jià)機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”可能遇到的技術(shù)障礙，將具函中國(guó)民用航空局，優(yōu)化現(xiàn)有的民用航空業(yè)售票系統(tǒng)，滿足各家航空公司“特價(jià)機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”需求的早日實(shí)現(xiàn)。

　　（三）聯(lián)合主管部門，共促民用航空業(yè)健康發(fā)展。江蘇省消保委將與民航業(yè)主管部門、民航業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)，在提高民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升民航服務(wù)消費(fèi)者滿意度等方面開展行之有效的各項(xiàng)工作，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，有力促進(jìn)民航業(yè)服務(wù)水平的不斷提高。